Исследование НАФИ показало, что около 70 процентов российских граждан при выборе банка рассматриваю в первую очередь выгодность условий по его продуктам, а затем на качество обслуживания. При этом россияне стали больше экспериментировать с различные кредитные организации и «пробовать на вкус» широкий спектр финансовых инструментов.

Исследование НАФИ показало, что около 70 процентов российских граждан при выборе банка рассматриваю в первую очередь выгодность условий по его продуктам, а затем на качество обслуживания. При этом россияне стали больше экспериментировать с различные кредитные организации и «пробовать на вкус» широкий спектр финансовых инструментов. 
Аналитики расходятся во мнениях. Некоторые считают, что это происходит из-за нелояльности клиентов к финансовым учреждениям, другие отмечают тенденции финансового «взросления» россиян при выборе банковских предложений. По данным НАФИ, только 16 процентов граждан России выбирают банки с высоким качеством обслуживания, но с не выгодными условиями по финансовым продуктам. Качеству уделяют внимание клиенты в возрасте от 24 до 35 лет и жители городов-миллионников. Молодежь и представители старшего поколения больше ориентируются на получение максимальной выгоды. При опросе 69 процентов респондентов заявили, что скорее пойдут в банк, который предлагает выгодные условия, но с недостаточным качеством обслуживания. Примерно 15 процентов опрошенных не смогли определить, что для них актуальней - качество или выгода. Эксперты полагают, что в этом случае потребители идут в банк, нацелившись на конкретный продукт, который их заинтересовал. Однако рост уровня финансовой грамотности клиента обязательно влечет за собой увеличение требований к качеству обслуживания. Кроме того, повышение финансовой грамотности увеличивает требования к стоимости услуг, так как клиенты начинают самостоятельно принимать решения по многим финансовым вопросам. 
Исследование НАФМ показало, что выгодные условия более важны клиентам, которые используют дистанционные каналы обслуживания. При этом после выборе кредитной организации лишь немногие россияне остаются лояльными к нему одному. Исследователи отмечают, что количество клиентов экспериментирующих с различными банками постоянно растет. В 2011 году около 86 процентов россиян пользовались услугами одного или двух финансовых организаций и ориентировались на долгосрочное сотрудничество. В прошлом году это соотношение существенно изменилось. Число лояльных клиентов уменьшилось до 81 процента, а тех, кто стал экспериментировать, повысилось до 19 процентов. Услугами одного банка чаще пользуются в небольших городах, так как там нет такого разнообразия кредитных организаций, как в больших населенных пунктах. 
Также эксперты отмечают, что сейчас потребители имеют большой выбор представленных на российском рынке банковских брендов, поэтому клиенты становятся более грамотными и избирательными. Способствует этому и система страхования вкладов, стимулирующая клиентов распределять свои сбережения между различными банками, чтобы снизить риски. Среди других причин перехода клиентов эксперты называют недостаток некоторых кредитных организаций, которые построены по принципу «все в одном». Банки пытаются охватить большой ряд финансовых продуктов, при этом теряя качество.